Claudia Herrera Bozo

Profesional con amplia experiencia en liderazgo de equipos, Gestión de Operaciones, Post venta y Servicio al Cliente. También me he desempeñado en análisis y control de gestión, calidad de servicio, definición de modelos de atención, gestión de proyectos, implementación de estrategias de mejora continua y auditoría de procesos.

PARQUE DEL RECUERDO  
JEFE DE GESTION AREAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE  03/2019    01/2023  
Responsable de dirigir y controlar todos los canales de atención de clientes.  
- Liderar la gestión de atención de clientes presencial en oficinas Comerciales.  
- Dirigir la operación de Call Center.  
- Controlar la operación de Canales Remotos de atención.  
- Velar por el cumplimiento de niveles de satisfacción e indicadores de los canales de  
atención.  
- Liderar proyectos de Mejora continua, movilizando de manera transversal los procesos  
compañía, para mejorar tiempos de respuesta, compromiso y comunicación con los  
clientes.  
 
 
SERVICIOS ANDINOS GRUPO LAUREATE  
JEFE DE COMPRAS  04/2016  –  02/2019  
Responsable de coordinar, dirigir y controlar el proceso de Compras, negociación con proveedores  
y gestión de contratos, liderando un equipo de 50 personas.  
- Responsable del Ingreso y emisión de órdenes de compra.  
- Controlar la gestión de nuevos contratos.  
- Negociación con proveedores clave.  
- Controlar y velar por el cumplimiento de los indicadores del área.  
- Control post-compra de bienes o servicios, gestionando proveedores más eficientes por  
categoría.  
- Control de la gestión documental de las compras.  
- Implementación de nuevos procesos y proyectos de mejora continua.  
- Proceso de auditoría interna y externa de compras, asegurando que se cumplan con los  
estándares establecidos por Laureate para dar total cumplimiento a los controles SOX.  
- Mantención  y  actualización  de  las  Políticas  de  Compra,  Política  de  Gestión  de  
Proveedores, Política Conflicto de Interés, Proceso de Compras. Responsable de liderar el  
área de Compras, proveedores y contratos.  

SERVICIOS ANDINOS GRUPO LAUREATE
JEFE SERVICIO AL CLIENTE  08/2013 – 03/2016
Responsable de coordinar, dirigir y controlar todos los procesos asociados a la operación del área de Servicio al cliente de las Universidades del grupo Laureate de Chile y Perú.
- Asegurar los niveles de atención, de satisfacción, de servicio y KPI Internos.
- Definir y controlar el cumplimiento del modelo de atención.
- Facilitar de manera eficiente todos los canales de comunicación con nuestros clientes y proveedores.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos internos y de la organización, por medio de la información entregada por los clientes, áreas internas y análisis causa raíz.
- Mantener una constante y fluida comunicación con proveedores a nivel regional Chile y Perú.
- Generar nuevos procedimientos respecto a los requerimientos de los clientes.
- Definir políticas de solución de reclamos y manejo de clientes críticos.
- Establecer procedimientos preventivos de fidelización.
- Liderar y coordinar las acciones del equipo, asignando tareas, plazos y recursos.
- Definir y supervisar la correcta aplicación de protocolos.
- Definir indicadores de Gestión.
- Gestionar contingencias y anticipar situaciones de complejidad mayor.
- Negociar y establecer acuerdos con las otras áreas de la organización, resguardando la rentabilidad de la empresa.
- Capacitación constante del equipo de ejecutivos y todas las áreas correspondientes en temas relacionados a su ámbito de gestión.
-  Presupuestos, codificación y tipificación de reclamos y costos asociados.

SERVICIOS ANDINOS GRUPO LAUREATE
JEFE MESA DE SERVICIOS 11/2012 – 07/2013
Responsable de la Mesa de Servicios, atendiendo las necesidades y requerimientos de las Universidades del grupo Laureate, velando por el cumplimiento de indicadores gestión, como también de la satisfacción por medio de la atención de calidad y resolutividad en el primer contacto, de acuerdo a los estándares definidos por la compañía.
- Implementación de nuevos procedimientos e indicadores del área.
- Incremento del 20% en la encuesta de satisfacción de clientes.
- Reducción del tiempo de respuesta inicial al total de requerimientos.
- Incremento del porcentaje de resolutividad logrando un 98% dentro de SLA.
- Control sobre la facturación y pago de proveedores.
- Desarrollo de Proyectos relacionados con la mejora de las experiencias de clientes.

SERVICIOS ANDINOS GRUPO LAUREATE
ANALISTA CONTROL DE GESTIÓN 04/2012 – 10/2012
Realizar análisis de variables que apoyan la toma de decisiones en los procesos de operación del Área de Servicio al Cliente, además de la participación en la planeación, ejecución e implementación de los proyectos de mejora asociados.
- Analizar y evaluar el cumplimiento de los indicadores de gestión del área de Servicio al cliente.
- Identificar oportunidades de mejora.
- Presentar a la Dirección de Servicio al cliente procesos críticos del área.
- Definir e implementar nuevos indicadores para medir procesos críticos.
- Participación en auditoría de procesos.

VTR GLOBAL COM
ANALISTA ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 07/2009 – 12/2011
Responsable del análisis de resultados e indicadores de áreas de servicio.
- Estudia la gestión y resultados de las áreas mediante el análisis de datos y estadísticas para orientar y mejorar la atención, la estrategia y enfocar los esfuerzos comerciales.
- Desarrollo de informes, reportes y presentaciones de resultados de las distintas áreas de servicio al cliente como Sucursales, Call Center y Ventas.

VTR GLOBAL COM
ANALISTA DE CAPACITACIÓN 05/2007 – 06/2009
Responsable del análisis y detección de oportunidades de Capacitación en las áreas de servicio al cliente.
- Análisis de resultados de evaluaciones y encuestas realizadas por aseguramiento de calidad.
- Gestiona procesos de Capacitación y oportunidades de mejora de acuerdo a las necesidades de las áreas evaluadas.
- Confección de métricas operacionales y de gestión.
- Encargada de evaluación mensual realizada a 1200 ejecutivos a nivel nacional.

VTR GLOBAL COM
RELATOR DE CAPACITACIÓN 04/2004 – 05/2007
Encargada de realizar Relatorías e inducciones a los ejecutivos de Servicio al cliente
- Responsable de capacitar en el conocimiento de nuevos productos, procesos internos y técnicas de venta.
- Confección de material, mallas de capacitación, pruebas y evaluaciones.
- Generar nuevas instancias de perfeccionamiento y certificaciones de ejecutivos
- Responsable del análisis de permanencia y rotación de ejecutivos.

VTR GLOBAL COM
SUPERVISOR SENIOR CALL CENTER 02/2002 – 03/2004
Encargada de la supervisión operativa de Call center Soporte Técnico y Comercial.
- Responsable de los niveles de servicio y de atención de las plataformas de Soporte Call Center.
- Gestión operativa frente problemas de facturación e ingreso de productos y servicios adicionales
- Realización de turnos mensuales para ambas plataformas.

Magister en Administración de empresas / Universidad Andres Bello / Titulada

Ingeniería Comercial / Universidad Andres Bello / Titulada

Ingeniería en Administración de empresas / Universidad Andres Bello / Titulada