Daniel Zuñiga R.

Ingeniero Comercial y Master en gestión con postítulo en Marketing digital, ejecutivo senior con más de 20 años de experiencia en cargos gerenciales en áreas comerciales, marketing, servicio al cliente  y plataformas de venta y televenta para compañías multinacionales y nacionales. Especialista en el diseño, rentabilización e implementación de canales digitales, call center, experiencia al cliente y marketing, diseño de procesos, procedimientos y transformación digital centrada en el cliente. Líder motivador, trabajo en equipo y sólidas habilidades comunicacionales, planificación estratégica orientada a la visión del negocio con foco en los resultados.

INDEPENDIENTE

Consultor en Marketing 360 y experiencia al cliente                                                                    2022 actual 

Marketing 360 / Experiencia al cliente / Rediseño de procesos / Implementación de proyectos / Call center / omnicanalidad 

Disponible para contratación

AFEX CHILE 

Gerente de productos y servicio                                                                                                             2020-2022

Diseño de productos / Marketing 360 / Experiencia al cliente / negociaciones / Implementación de proyectos / Clientes empresa y personas

Responsable comercial del ciclo de productos y servicios de manera transversal que impacten en los clientes y la compañía; 

● Responsable del cierre, implementación, desarrollo y seguimiento de los contratos con nuevos socios y proveedores que aporten mejoras estratégicas. 

● Generación, análisis y presentación de diversos Benchmarking de la industria, segmentando clientes y definiendo patrones de uso generando planes de acción. 

● Análisis de clientes con sus respectivos Kpi´s:  NDS, NDA, TMO, ACW, manejo de reclamos SERNAC.

● Diseño e implementación de modelos de atención e indicadores de clientes; tasa de Churn, NPS, CSAT, tkt promedio, rotación de clientes, estrategias de negocios, mapa de viajes de clientes. 

● Estructuración del plan de marketing 360, mejorando faneles y tasas de conversión en SEO, SEM, Ads, ferias y campañas on y off line, además de la ocupabilidad de las plataformas WEB, Apps y email MKT con el fin de aumentar seguidores, tasa de clics y ROI. 

● Mejora en la visión de la marca en cuanto a Branding de sucursales, folletería y promoción.

● Miembro del equipo interdisciplinario del rediseño de procesos operativos, de servicio y sucursales de cara al cliente.

UpCom DTS Business & Service Center                                                                                               2017-2020

Gerente de operaciones y servicios

Marketing / Servicio al cliente / negociaciones / Televentas / Recaudaciones / implementación de proyectos / Call center internos y externos 

Responsable de las áreas de operaciones, calidad, reporting, ventas y TI, garantizando los indicadores servicios, gestión y ventas (B2B - B2C - P2P) y Post venta;

• Lideré el diseño e implementación de diversos proyectos (transformación digital, IVR, Chatbot, e-commerce, paneles de omnicanalidad, mapas de viajes de cliente, plataformas de contact center), lo que se tradujo en una reducción de un 20 % de costos operativos.

• Coordiné la sistematización de los KPI’s de servicio y ventas en paneles on line, asegurando el correcto control en cada punto de contacto mejorando un 25% los indicadores de gestión. 

• Diseño y reproceso de indicadores y flujos de servicio orientado al cliente.

• Rentabilicé e incrementé la cartera de clientes mediante la fidelización en base a visitas, reuniones periódicas con los clientes y campañas Up y Cross selling y marketing relacional, logrando aumentar un 14% la facturación promedio anual.

• Apoyo al área comercial en el cierre de las negociaciones con diferentes socios y clientes 

• Apoyo en la gestión de experiencia de los clientes, su fidelización y retención en base a planes de retención y visitas periódicas.

Manantial S.A.

Subgerente de servicio al cliente y marketing                                                                                  2011-2016

Servicio al cliente / Call center / Televentas / Marketing / implementación de proyectos / Diseño de procesos / Call center interno y externo 

Responsable de liderar el área de servicio y marketing a nivel corporativo (canales, call center, web y Sucursales.)

• Unifiqué la experiencia del cliente de manera trasversal a través del rediseño y diagramación de los procesos, desde la preventa hasta la distribución y post venta, mejorando la retención en un 18% de los clientes. 

• Diseñe un sistema omnicanal de ventas, conjuntamente con la creación del área de televentas lo que permitió un aumento de nuevos clientes en un 55% por sobre la meta solicitada, además debido a un diseño de llamado proactivos aumentó la generación de pedidos en un 20%. 

• Diseñé un sistema preventivo lo que redujo un 28% de costos del área de servicio técnico. 

• Administración y gestión continua de los Kpi´s establecidos para una correcta experiencia al cliente, en todos los departamentos que tenían contacto con clientes

• Apoyo al área de ventas presenciales y visitas a los clientes ya carteriazados (empresas y personas) 

• Gestión directa sobre el área de marketing en todo lo que respecta al Inbound marketing y gestión de imagen y diseño de marca en RRSS, web y branding en sucursales, logística y transporte.

ANTECEDENTES ACADEMICOS

• MÁSTER DIGITAL MARKETING, PMI LinkedIn Learning, 2021

• MÁSTER EN GESTIÓN, Universidad Europea de Madrid, IEDE, 2013.

• INGENIERO COMERCIAL, Universidad Católica Silva Henríquez, 2003.

CERTIFICACIONES 

• Fundamentos y gestión de proyectos Agiles, PMI LinkedIn Learning, 2021

• Scrum Avanzado, PMI LinkedIn Learning, 2021

• Transformación Digital, PMI LinkedIn Learning, 2019

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