Eduardo Garcia

Ingeniero Civil Industrial, titulado de la Universidad Diego Portales, MBA, Master en Business Intelligence, diplomado en six sigma y certificación scrum master. Con más de dieciocho años de experiencia en el área de clientes, proyectos y mejora continua. Me caracterizo por ser un profesional capaz de desempeñarme en contexto desafiantes, ejecutando mi trabajo con responsabilidad, dedicación, ética y profesionalismo. Tengo la capacidad de comprender en profundidad las necesidades del negocio y la industria, de manera de gestionar los procesos y liderar las transformaciones para cumplir de manera óptima con los objetivos corporativos.

Destaca en mí una visión sistémica, experiencia y un amplio dominio en metodologías y herramientas que me permiten desplegar mi capacidad en función a los desafíos que se presentan.

Thermofisher scientific

Empresa multinacional perteneciente a la industria de la ciencia de la salud, con más de 50 mil colaboradores a nivel mundial.

Diciembre 2019 – Mayo 2022.

Customer Service ManagerPrincipales funciones:

• Liderar la gestión operacional y de atención a clientes para Chile y Argentina.
• Responsable de la dirección del equipo de customer service, garantizando la correcta ejecución de los procesos de venta, gestión logística y post venta.
• Garantizar el cumplimiento de los objetivos de crecimiento del negocio, a través de la excelencia operacional para el ingreso de la venta en el sistema ERP.
• Responsable final de la satisfacción del cliente, garantizando el cumplimiento de los indicadores relativos a satisfacción (NPS).

Principales logros:

• En un plazo de seis meses se realizó un proceso de reestructuración completo en el equipo de customer service, revisando la estructura, perfiles y capacidades. Este proceso incluyó Chile y Argentina. 
• Desarrollo de diversas iniciativas y proyectos, en el ámbito de la mejora en procesos, excelencia operacional y desarrollos sistémicos, reduciendo las notas de crédito por error de procesamiento en un 40%.
• Resultados positivos en objetivos de NPS, promediando en 10 pts por sobre el target planificado.
• Cumplir y superar los objetivos de facturación para el 2020 y 2021, alcanzado un 40% por sobre el target de AOP (Annual operating plan).

VTR

Empresa de origen chileno que provee servicios de televisión por cable, internet y telefonía fija y móvil con más de mil colaboradores a nivel.

Abril 2015 – Diciembre 2018.

Subgerente de experiencia clientes

Principales funciones:

• Liderar el equipo de experiencia clientes orientado al ámbito operacional, habilitación de servicios y servicios técnicos.
• Desarrollar iniciativas en el ámbito del customer jouney map que apalanquen mejoras en la experiencia del cliente.
• Mejorar los procesos a través de metodologías de mejora continua, para la resolución de problemas que impactan en la satisfacción del cliente.
• Implementar mejoras de diseño del modelo operacional de servicio técnico, para entregar la mejor experiencia a los clientes.

Principales logros:

• Definición de la estrategia omnicanal en la habilitación de servicios y atención de servicios técnicos en domicilio.
• Construcción del customer journey map y levantamiento de 30 iniciativas que apalancan la mejor experiencia al cliente.
• Revisión de todos los casos de uso en el desarrollo del CRM Siebel, garantizando que la definición y aspectos del modelo de experiencia de clientes, sean incorporando en el desarrollo tecnológico.
• En tres meses lograr capacitar en aspectos técnicos a toda la primera línea de atención del canal sucursales a nivel nacional (30 sucursales).
• Aumento de la resolución de requerimientos técnicos en sucursales, pasando de una resolución de un 43% a 77%. Consecuencia de esto es la disminución de costos y aumento de la satisfacción de clientes.

IBM       

Empresa multinacional que provee servicios de tecnología (hardware y software) y consultoría, con más de 300 mil colaboradores a nivel mundial.

Agosto 2011 – Marzo 2015.

Gerente de proyectos

Principales funciones:

• Gerencia de proyectos para clientes en Latam, con foco en el rediseño estratégico y operacional, considerando el diagnóstico, la evaluación de la madurez de los procesos y la propuesta de mejoras para apoyar y alcanzar mejores resultados en el cliente.
• Líder responsable de la oficina de proyectos PMO, en la implementación del CRM Siebel para una importante empresa de telecomunicaciones, con un presupuesto de 33 MM USD, participación de cinco países y alcance de tres años de implementación.
• Gerente de proyecto para el diagnóstico y propuesta de mejora para el proceso de crédito para un cliente de la banca
• Creación de propuestas de valor para los clientes con el objetivo de generar nuevos proyectos.

Principales logros:

• Reconocimiento por mejor delivery del año, correspondiente a proyecto un para la minería, logrando aumentar en 25% el revenue planificado y la generación de tres extensiones de contrato.
• Realización de más de 10 propuestas de proyectos para clientes, con la adjudicación de contrato para una importante compañía de energía a nivel Latam correspondiente a 1,5 MM USD.

Entel

Octubre 2006 – Agosto 2011.

Analista senior de mejora de procesos

Principales funciones:

• Gestión de proyectos relacionados con el lanzamiento de nuevos productos y servicios, definiendo e implementando nuevos modelos de atención y servicios.
• Desarrollo de mejores herramientas en el CRM, para mantener, optimizar los procesos en los canales de atención al cliente y ofrecer la mejor experiencia para el cliente.

CAM del grupo Enersis

Noviembre 2003 – Septiembre 2006.

Jefe administrativo proyecto Spence

Principales funciones:

• Administración del personal. Gestión y relacionamiento con el cliente.
• Administración y control de los activo de bodega.

• Ingeniero Civil Industrial, Universidad Diego Portales

Marzo 1996 – Mayo 2003.

• Diplomado Six Sigma, Escuela de negocios Universidad de Chile 

Marzo 2006 – Noviembre 2006.

• Master Business Admistration, Universidad Técnica Federico Santa María

Octubre 2009 – Mayo 2011.

• Master Business Intelligence e Innovación Tecnológica, EAE Business School Madrid

Septiembre 2017 – Octubre 2018.

• Minor Design Thinking, EAE Business School Madrid

2018