Felipe Reyes Rittig

Especialista en satisfacción de clientes y marketing estratégico, con amplia trayectoria en el área comercial de empresas (rubro automotriz, transporte, cámara de comercio), liderando la estrategia de experiencia de clientes a través de sus distintos canales, definiendo propuestas de valor, claves para el desarrollo y crecimiento del negocio, con impacto en los principales KPI´s. Posee manejo avanzado de inglés, excelentes habilidades de comunicación y negociación, competencias en liderazgo, desarrollo, motivación y consolidación de equipos de alto desempeño multidisciplinarios y multiculturales.
Máster en Comportamiento del Consumidor y Diplomado en Marketing Integral de la Universidad Adolfo Ibáñez, Diplomado en Gestión Estratégica Comercial de la Pontificia Universidad Católica y Licenciado en Comunicaciones (RRPP). Certificación Internacional en Customer Experience (IZO, The Experience Design Company).
 

Julio a diciembre 2022
LIDER DE EXPERIENCIA DE CLIENTES/ ANDES MOTOR (Empresa del grupo Kaufmann, representante de las marcas Maxus, Foton, Iveco, Karry, Agrale y Sany).
Responsable del desarrollo e implementación de los Estándares de Atención e Imagen de marca en cada línea de negocio, dirigiendo las propuestas de fidelización, a través de distintas iniciativas que fomenten la permanencia de los clientes.
Implementa y monitorea todos los elementos de medición y levantamiento de información relacionados con la experiencia de clientes: encuestas, estudios de mercado, benchmarks, entre otros.
Lidera, implementa y da seguimiento al servicio de atención de clientes, específicamente el plan de manejo de los reclamos dentro de la compañía.
2020 a Mayo 2022
HEAD OF CUSTOMER QUALITY / NISSAN CHILE SpA
Responsable del diseño y la ejecución de la estrategia de Experiencia de Clientes “SERNISSAN” para los distintos canales de atención a nivel país, incluyendo Red de Distribuidores Oficiales de Ventas y Postventa Nissan Chile & Centro de Atención a Clientes Nissan Chile (CAC). Lidera el despliegue, adaptación y desarrollo de los estándares y programas de la marca en el mercado local, implementando, a través de la metodología Kaizen, el aseguramiento y el logro de los principales KPIs de la marca (Satisfacción y Recomendación). Logró alcanzar el 3er lugar en Satisfacción de Clientes de la Industria Automotriz (Estudio IPSOS 2021).
2018 - 2020
GERENTE DE MARKETING POSTVENTA / NISSAN CHILE SpA
Responsable por desarrollar e implementar la estrategia de marketing, alcanzando los objetivos de retención y fidelización, asegurando la rentabilidad del negocio de postventa, a través de una política de precios segmentada y diferenciada por tipo de cliente y canal de ventas. Desarrolla productos y servicios que permiten incrementar la lealtad de los clientes y experiencia de servicio en la red Nissan.

Principales logros:
• Logra incrementar el índice retención (IRC), de 0,40% a 0,46% (líder en la región), ejecutando en forma exitosa el plan comercial, mejorando el margen de contribución de postventa de un 45% a un 49%.
• Contribuye a lograr un 85% de Satisfacción de Clientes de Postventa, lo que significó alcanzar el 1er y 2do lugar en Satisfacción de la industria automotriz (Estudio IPSOS 2018 y 2019).
2014 - 2017
GERENTE DE CUSTOMER CARE Y EXPERIENCIA DE CLIENTES / GENERAL MOTORS CHILE
Reporta al Gerente de Postventa y funcionalmente al Gerente Regional de Customer Care & Customer Experience.
Responsable de planificar y gestionar la Estrategia Integral de Servicio a Clientes y Diseño de Experiencias, mejorando los indicadores de Satisfacción (CSI, NPS), Cliente Incógnito y Mejora Continua de Procesos. Implementación de los estándares de Venta y Postventa de la marca Chevrolet y Opel en la Red de Concesionarios y áreas internas de la empresa. Lidera el Programa Integral de Capacitación de la Red de Concesionarios, contribuye a desarrollar y asegurar el Programa “Nuevo Servicio Chevrolet de Postventa” y el Centro de Atención a Clientes (CAC), contribuyendo a lograr los objetivos de Retención de la Marca, administrando un presupuesto anual de 1,5 USD millón de dólares. Manejo de equipo de 7 personas.
Principales logros:
• N°1 en Satisfacción de Clientes de Ventas y N° 2 en Satisfacción de Clientes de Postventa de la Industria Automotriz (Estudio IPSOS 2015 y 2016) y Líder y Regional de la Marca Chevrolet (Estudio CSI 2016).
• Incrementa intención de compra de un 14 a un 16% (Estudio BTS de Marcas Regional 2016).
• Implementa el Plan de Capacitación Técnica y Comercial de las marcas, logrando un resultado superior al 50% en materia de aprendizaje.
• Da comienzo a la Implementación del Programa “Excelencia en Ventas” y ejecuta Plan de Fidelización en la Red, aumentando los índices de Recomendación y Recompra en más de un 2%.

Máster en Comportamiento del Consumidor y Diplomado en Marketing Integral de la Universidad Adolfo Ibáñez, Diplomado en Gestión Estratégica Comercial de la Pontificia Universidad Católica y Licenciado en Comunicaciones (RRPP). Certificación Internacional en Customer Experience (IZO, The Experience Design Company).