Karen A. Gonzalez F.

Soy una profesional con más de 15 años de experiencia liderando equipos de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. Soy organizada, de fácil aprendizaje, dinámica, fomento el trabajo en equipo, me adapto al cambio y me motiva el cumplimiento de logros.

• APEX CHILE (BPO Solutions)         Jefa Call Center CGE                        Mayo 2021 a la Fecha

Me desempeño como Jefe de Plataforma de CGE, coordinando las tareas de los Supervisores, Auxiliares, Analistas de Calidad, Formadores y Retenes. Reportar al cliente (CGE) y a la gerencia las Métricas obtenidas, medidas de mejora y acciones para evitar desviaciones. Velar por el cumplimiento de las tareas de las distintas áreas Inbound (Emergencias, Comercial) Outbound (Anillos), Twitter. Coordinar reclutamiento, selección, capacitación de los nuevos ingresos. Coordinar reforzamiento de procedimientos de acuerdo a las desviaciones derivadas por el área de calidad, retroalimentaciones, generar actividades motivacionales para el equipo y premiaciones del buen desempeño, etc. Habilitar campañas de confirmación de Datos, Clientes Electro dependientes. Generar reportes, facturaión y presentación de resultados al Cliente. Administración del Presupuesto mensual y anual.

• UNIVERSIDAD SAN SEBASTIAN                Jefa Nacional Call Center            Agosto 2019 a Agosto 2020

Mi primera tarea fue implementar en Call Center Central en Sede Santiago, coordinar las tareas de los Supervisores y ejecutivos de los Call Center de las distintas Sedes (Concepción, Valdivia, Puerto Montt). Asimismo, habilitar Redes Sociales como FACEBOOK Messenger, Chatbot, Whatapp. Luego, crear  un Sistema de Evaluación, Plan de Incentivos, Protocolos de Atención, Base de Conocimiento, Encuestas y establecer Métricas de la Operación., Coordiné Proceso de Admisión 2020 (Campañas Postulaciones y Matrículas) y  Gestionar Matrícula a Distancia. Implementación Call Center a Teletrabajo (Pandemia) tanto Inbound (Servicio al Cliente) como Outbound (Campañas Comerciales, Fidelización y Encuestas) para las 4 sedes. 

• SALFA S.A.                       Jefa de la Central de Relacionamiento             Agosto 2014 a Enero 2019

Implementé la Central de Relacionamiento o Call Center (In House), atendiendo los llamados, mail,  Redes Sociales, solicitudes Virtuales y Venta Virtual, etc. Diseñé Encuestas de Satisfacción para todas las Unidades de Negocios y Marcas que se representaban, Generar las Métricas de la Operación, Planes de Incentivos,  Pautas de Calidad, Protocolos de Atención, Base de Conocimiento, Manuales de Capacitación, Procedimientos, Calcular Dotación de acuerdo a la demanda de llamadas. Coordinar las tareas diarias de los Ejecutivos y Supervisor. Debí realizar capacitaciones de los sistemas corporativos y en atención al Cliente, para el Call Center,  como para el personal de atención presencial de Sucursales (anfitriones, vendedores, Jefes de Ventas, Jefes de Servicios, etc).Generar Reportes de Gestión para las distintas gerencias y Marcas. 

• UNIVERSIDAD MAYOR             Coordinadora Central de Atención         Agosto 2013 a Junio 2014    Ingresé a realizar un reemplazo (Pre y Post Natal) donde debí elaboraré Reportes de Gestión y generé medidas de mejoras. Coordiné tareas de la Supervisoras, Ejecutivos presenciales, Ejecutivos  Telefónicos y Asistente. Gestioné y   Resolví Reclamos de Alumnos, Funcionarios, Apoderados, etc. Planifiqué y diseñé el  proceso de capacitación del equipo de trabajo. Determiné dotación para  el cumplimiento de la demanda de llamados y generé turnos de los Ejecutivos. Generé Proceso de Evaluación y Métricas de Supervisora, Ejecutivos presenciales, Telefónicos y Asistente.                                            
• RECSA                             Jefe Calidad Call Center                                           Mayo 2012 a Junio 2013

Elaboré Informes de Resultados para los Clientes internos y externos. Coordiné Calibraciones entre Analistas y Clientes externos. Elaboraré Pautas de Medición para clientes externos Clientes. Generé los Procedimientos y Manuales para el Departamento de Calidad.

• ABASTIBLE                        Coordinadora Call Center                               Agosto 2010 a Abril 2012

Elaboré Informes de Resultados de los Indicadores de Gestión. Dirigí  las Reuniones Operacionales. Analicé Gestioné Reclamos de Clientes. Administré y actualicé información de Intranet (Procedimientos y Base de Conocimiento) Manuales de Capacitación y otras Aplicaciones de Gestión.  Controlé que el  Proveedor cumpliera con los Indicadores de Medición establecidos por contrato. Generé Pautas de Medición, para la evaluación de la atención de ejecutivos.

Realicé  Capacitación de cada grupo  de ejecutivas o Supervisoras que ingresaban.

• XEROX ACS – MULTIVOICE       Analista de Calidad                       Noviembre 2006 a  Agosto 2010

Elaboré Informes de Resultados de Calidad para el Cliente (Movistar). Planifiqué, Gestioné y Coordiné las  Calibraciones entre Monitores Junior, Supervisores y el Cliente. Generé  Pautas de Evaluación para los ejecutivos. Controlar que Proveedor cumpla los Indicadores de Medición establecidos por contrato. Capacité a ejecutivos nuevos y cada vez que se generaban procedimientos.

• ENTEL CALL CENTER              Supervisora Plataforma                   Febrero 2006 a Septiembre 2006

Planifiqué el trabajo diario de los ejecutivos. Proyecté medidas de mejoras y procuré el cumplimiento de las tareas impuestas. Controlé la efectividad de las tareas y funciones impuestas al equipo de trabajo. Detecté  desviaciones que impedían el cumplimiento de las tareas y objetivos. Desarrollé  e Implementé planes de  adiestramiento para el personal con el objetivo de elevar los niveles de eficiencia, motivación del equipo de trabajo, mejorar la satisfacción laboral  y la productividad.

• ENTEL CALL CENTER            Ejecutiva Call Center                                          Mayo 2004 a Febrero 2006

Me desarrollé como ejecutiva de Atención al Cliente Tarjeta Presto, Corredora de Seguros Presto, Mesa Central Presto, Líder Domicilio, Club Lider , Derco, analizando los Estados de Cuenta, Procesos de Renegociación, Avances en Efectivo, gestionando reclamos, Ventas Virtuales, etc.