Matías Nicolás Gallardo

Analista Workforce enfocado en el trabajo bajo las 4 verticales del área:
-Forecasting
-Scheduling
-Intraday
-Reporting

Workforce
SERCOMED S.A.
Sep 2021 - Present (1 year 6 months)
-Elaboración e implementación de KPI que se adaptan al demanda y necesidad de los distintos cliente
asignados.
-Elaboración de forecast de llamados para servicios inbound con su respectiva distribución horaria,
logrando optimizar lo más posible a la dotación contratada
-Generar herramientas informáticas para la gestión de horarios, vacaciones, compensatorios, etc.
-Elaboración de los horarios de agentes y distribución de la jornada
-Establecimiento de descansos, permisos, festivos y vacaciones.
-Gestión y control de solicitudes de vacaciones, compensatorios, cambio de turno, ampliación/
reducción de jornada, excedencias, permisos, etc.
-Información de Vacaciones y compensatorios validos y pendientes de los ejecutivos.
-Petición de contratación de nuevos agentes, ampliación, reducción de su jornada o finalización de
contratos al Jefe de servicio para la adecuación de los recursos a las necesidades establecidas.
-Envió periódico de los dimensionamientos por servicio/skill al cliente.
-Creación de plantillas para los distintos informes requeridos bien de manera interna (jefe de servicio,
responsables de plataforma, producción, administración, etc.) o bien de manera externa (clientes).
-Control del tráfico de llamadas
-Distribución de los trabajadores según curvas de llamadas
Supervisor del centro de contacto
SERCOMED S.A.
Mar 2021 - Sep 2021 (7 months)
-Supervisar y mejorar los servicios de procedimientos entregados por el canal de Call Center y así
proveer de acuerdo al estándar definido por la compañía.
-Comandar al equipo de Ejecutivos desempeñándose en la plataforma requerida
-Entrega de feedback a los Ejecutivos
-Organizar la distribución horaria de turnos de los Ejecutivos de Call Center
-Atender a las solicitudes o requerimientos de nuestros clientes

Matias Gallardo Gallardo - page 1

Formador de Talentos
SERCOMED S.A.
Sep 2020 - Mar 2021 (7 months)
-Formación de nuevos ejecutivos para las distintas plataformas de servicio del centro de contacto.

-Realización de material de formación y capsulas de actualización de conocimiento.

-Retroalimentaciones y coaching para detectar falencias que puedan repercutir en el performance de la
plataforma.

-creacion de reportes e informes de inicio y termino de procesos de capacitacion para entrega de estos
a jefaturas directas.
Representante del servicio de atención al cliente
SERCOMED S.A.
Nov 2019 - Sep 2020 (11 months)
Merchant Research
Jul 2015 - Sep 2019 (4 years 3 months)
Investigación y creación de nuevas oportunidades de Negocios para Groupon. Manejo y limpieza de
base de datos de Socios ya existentes en plataforma Salesforce . Resolución de tickets solicitados
a traves de Zendesk por parte del área comercial para modificaciones de datos de las cuentas
manejadas.
Sac Groupon Latam
Dec 2014 - Jul 2015 (8 months)
Atencion telefonica, mail y chat de clientes latam de Groupon

Técnico en Data Science