Melissa MacLean

Ejecutiva Senior, Bilingüe con más de 20 años de trayectoria profesional en el rubro de transporte y empresas de servicio. Experta en operaciones comerciales, definición y mejora de procesos de venta y post venta y experiencia de clientes. Tengo una amplia experiencia liderando equipos: de Customer Service, Ventas y Marketing, en empresas multinacionales, por nombrar Hamburg Sud y CSAV, entre otras. 

Con visión estratégica y a la vez sistémica, tengo una fuerte orientación al cliente y una alta capacidad resolutiva.  Mis habilidades comunicacionales y sociales me permiten lograr altos desempeños y liderar exitosamente proyectos trans-funcionales. 

Me caracterizo por ser una líder colaborativa, con un estilo cercano que me permite formar equipos altamente competitivos y a la vez comprometidos. 

En el ámbito académico, soy Ingeniera Civil Industrial ( PUCV) y tengo un MBA del ESE Business School. Además soy Mentora certificada por la UAI y tengo formación para ejercer como directora de empresas. Me encanta estudiar y estar vigente de las nuevas tendencias del mercado. 

Tras un año sabático busco un trabajo desafiante donde aportar con mis competencias y visión integral del negocio generando valor para todos los stakeholders de la empresa. 

ESE BUSINESS SCHOOL                                                                           2021- 2022

Directora Ejecutiva- Executive MBA y Senior MBA                                                       

Responsable de planificación y ejecución de la operación de los programas de MBA, en coordinación con las áreas de la escuela, atendiendo los requerimientos del cliente. Reportando a la Dirección Académica.

• Planeé y ejecuté mejoras al Customer Journey, identificando los hitos clave del programa, formando al equipo de coordinadoras y asegurando la satisfacción del cliente obteniendo un 6.3/7.0 en fidelización y recomendación. 

HAMBURG SUD CHILE                                                                             2017-2021

Gerente de Customer Experience                                                                             

Responsable de asegurar el cumplimiento de los programas de embarque, garantizando la satisfacción del cliente y consolidando la marca como un referente de calidad de servicio. Reportando al Gerente de Customer Order Management, liderando un equipo de 30 personas. 

• Diseñé y ejecuté un plan de acción para crecer en participación en negocios de integración logística, entrenando al equipo para identificar las necesidades del cliente, logrando un aumento de 50% en ingresos por ventas de intermodal en un periodo de 3 meses. 
• Desarrollé e implanté el modelo de atención de clientes, junto con un otro de competencias clave, formando un equipo con una fuerte cultura de servicio y aumentando la satisfacción del cliente medida con NPS de -8 a 40 puntos en 2 años.
• Lideré la aplicación de la metodología Gallup para medir el nivel de compromiso del equipo, coacheando a los supervisores, sesiones uno a uno con el equipo, generé planes de acción para abordar las brechas, logrando un aumento del 30% el nivel de compromiso en 1 año. 
• Gestioné el cambio del modelo de atención telefónica asociado a la implementación del sistema de gestión de llamadas logrando una disminución en la tasa de llamadas perdidas a un 3%, incidiendo en la satisfacción del cliente y en las pérdidas operacionales.

CCNI- COMPAÑÍA CHILENA DE NAVEGACIÓN INTEROCEÁNICA   2013-2017

Gerente De Marketing Y Customer Service                                                  

Responsable de apoyar al área comercial en la transición en el cambio de propiedad garantizando la continuidad operativa de la marca CCNI. Reportando al Gerente Comercial y liderando un equipo de 12 personas. 

• Presenté el plan comercial y la propuesta de valor para mantener la operación de CCNI en Sudamérica frente a la directiva regional de Hamburg Sud en Miami, logrando 2 años más de operación, aportando un volumen de 300.000 teus/año al grupo. 
• Aseguré la correcta integración de los procesos operativos, políticas y valores corporativos, logrando retener el 100% de los clientes estratégicos, reduciendo los costos operativos por error u omisión.

Jefa de Marketing, E-Commerce Y Red de Agencias                                     

Responsable de gestionar la red de 32 agencias de CCNI alrededor el mundo y de posicionar la marca CCNI como referente de cercanía al cliente. Masificar el uso de las herramientas de E-commerce. Reportando al Gerente Comercial y liderando un equipo de 6 personas.

• Implementé, desde cero, el sistema documental Bolero, en coordinación con áreas impactadas, logrando atender el requerimiento específico un cliente estratégico. 
• Desarrollé y ejecuté un plan comunicacional para posicionar la marca CCNI en redes sociales, logrando la apertura en LinkedIn, alcanzando 1000 seguidores en 3 meses.  

ANTECEDENTES ACADÉMICOS

• EXECUTIVE MBA, ESE Business School  Universidad Los Andes, Chile, 2021.
• INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL Pontificia Univ. Católica de Valparaíso, Chile, 2000.
• CERTIFICATE IN MARITIME ECONOMICS Lloyd’s Maritime Academy, UK, 2010.
• DIPLOMADO EN MARKETING INTEGRAL- Pontificia Univ. Católica de Chile, 2002.
• Curso De Formación De Nuevos Directores, ESE Business School, Chile, 2022.
• Programa De Certificación De Mentores, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile, 2021.