Natalia Figueroa

Ingeniero Comercial con una destacada trayectoria en la gestión, desarrollo de modelos de experiencia y atención al
cliente en distintas industrias, participación como ponente y relator experto sobre la evolución de los modelos de
servicio y su impacto en la entrega de experiencias óptimas, teniendo a los colaboradores como eje central de la
entrega e implementación de éstos, para obtener interacciones memorables con los clientes, tanto respecto de
canales de atención presenciales como no presenciales.
Establecimiento de procesos e actualización continua de los modelos y metodologías de aprendizaje de los equipos,
con el fin deidentificar e implementar mejoras en todos los procesos orientados al cliente, promoviendo así una
cultura de mejora continua, ya que las expectativas y necesidades de los clientes evolucionan constantemente
Idiomas: Inglés nivel avanzado y Portugués nivel intermedio.

Clínica MEDS, Subgerente de Experiencia y Servicio al Paciente 2023 – 2024
• Creación de un modelo de experiencia de pacientes y colaboradores, sustentado en un modelo de servicio
extraordinario, “Lo bueno siempre puede ser mejor”. Esto permitió mejorar los niveles de satisfacción y NPS de
68 a 83 puntos, disminuir la tasa de reclamos en un 41% y mejorar la tasa de felicitaciones en un 70%, en un
periodo de 6 meses.
• Dirección Comité de Pacientes, con un 80% de proyectos realizados y postulados a ISPOR, obteniendo
premiación 2024 en la categoría Comunicación de resultados ranking nacional de prácticas de impacto.
• Implementación de la medición SSINDEX, por primera vez, para establecer la línea base, para realizar estrategias
y mejoras en 2024.
• Expositor en 3er Health Tech Summit 2023 organizado por Latam Business Conference.
• Expositor en la jornada organizada la Cámara Oficial de Comercio de España en Chile, sobre “Las nuevas
métricas en la medición de la experiencia del paciente: Avanzando más allá del NPS".
Empresas Salcobrand, Jefe de Calidad y Servicio al Cliente 2019 – 2022
• Creación del equipo de Postventa propio para Salcobrand, enfrentando los desafíos de la pandemia y estallido
social, disminuyendo la tasa de reclamos en un 62% y mejorando el NPS en 14 puntos.
• Creación del canal de venta telefónica, generando ventas en los 3 primeros meses por más 100 millones de
pesos.
• Implementación de un nuevo CRM ZOHO para el manejo de casos de canales presenciales y no presenciales,
integrando distintos medios de contacto (RRSS, CHAT, MAIL y canal de denuncias), mejorando los tiempos de
respuesta en un 37%.
• Creación del comité de casos sensibles logrando la resolución de éstos con un SLA de 7 días.
• Implementación de Inteligencia Artificial en la página web, logrando la transferencia de atenciones por voz en
un 25%.
Mutual de Seguridad: Subgerente de Experiencia y Servicio al Paciente 2018 – 2019
• Generación de un modelo de atención integral considerando al paciente, su familia y la empresa, mejorando la
tasa de recuperación en un 12% y disminuyendo las demandas en un 9%.
• Mejora de un 25% los tiempos de atención del servicio de admisión hospitalaria, vía digitalización y
entrenamiento.
• Capacitación en experiencia y servicio al paciente al canal de voz, mejorando las tasas de resolución en el primer
contacto en un 30%.
• Capacitación al equipo médico en los lineamientos de experiencia mejorando la tasa de reclamos y malas
indicaciones en un 42%.
Clínica Indisa: Jefe Servicio al cliente 2017 – 2018
• Generación del modelo de experiencia de la clínica, abarcando todos los puntos de visualización del paciente,
pasando de un NPS de 60 puntos a 72 en 6 meses.
• Digitalización del modelo de reservas, confirmación de horas médicas y procedimientos vía Inteligencia
Artificial, disminuyendo los costos de gestión en un 70%.
• Licitación del canal no presencial, reforzando la digitalización, lo que permitió el ahorro anual de 165 millones
de pesos.
Banco Estado Cobranza: Jefe de Calidad y Servicio 2014 – 2016
• Generación del modelo de experiencia de cobranza para la atención no presencial, generando la línea base de
medición del NPS para la creación de estrategias de atención de clientes del 2015.
• Implementación de CRM EMERIX en los proveedores externos de servicio de cobranza, además de la
implementación del modelo de experiencia definido.
• Aumento de la recuperación de la mora menor a 15 días de un 30% y de la cartera castigada en un 7%.
Universidad del Pacifico: Jefe de Innovación y Emprendimiento 2012 – 2013
• Definición de los lineamientos de innovación y emprendimiento para la Universidad, generando junto con ello
la campaña comunicacional y presentación a los medios.
• Participación de proyectos FONDEF para la obtención del desarrollo de metodologías nuevas de aprendizaje.
MOVISTAR: Analista Senior de Innovación 2011 – 2012
• Obtención de fondos CORFO para el desarrollo e implementación del Modelo de Innovación de la Compañía
definido como TELCO INNOVA.
• Desarrollo y publicación del libro de INNOVACIÓN, como resultado de las experiencias y proyectos desarrollados
en el modelo de innovación.
CHILECTRA: Especialista en Innovación de Calidad y Servicio 2007 – 2011
• Presentación del proyecto de innovación FULL ELECTRIC a los premios AVONNI, donde se obtiene el premio a
la empresa más innovadora de Chile.
• Creación y dirección del Comité de Grandes Clientes, con el objetivo de anticipar los quiebres de experiencia de
los clientes empresas y clientes finales, logrando una disminución de la tasa de reclamos de un 45%.

•Ingeniero Comercial, Universidad de Valparaíso, 2003.
• Diplomado en Diseño y Experiencias y Servicios, Pontificia Universidad Católica de Chile, 2021-2022.
• Diplomado en Diseño de Experiencias y Servicios, Universidad Adolfo Ibáñez, 2016.
• Diplomado en Liderazgo y Coaching Organizacional, Universidad Mayor, 2015.
• Diplomado en Gestión de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez, 2014.