Paolo Stagno

Ejecutivo bilingüe con +15 años de experiencia transformando la experiencia del cliente con enfoque digital para reconocidas compañías. Experto en Customer Experience, CRM y Transformación Digital con destacada trayectoria en canales de venta y atención. Líder positivo, autónomo, innovador y orientado a resultados. Con visión sistémica y estratégica de negocio. Excelentes relaciones interpersonales, alta flexibilidad y con sólida capacidad de resolución de problemas complejos, grandes y urgentes.

CHILEXPRESS 2020 – 2024 

Empresa de Courier nacional e internacional, especializada en envíos de encomiendas y dinero. 

Subgerente de Experiencia y Servicio al Cliente 

Responsable de definir e implementar la estrategia de transformación de la experiencia del cliente en Chilexpress, liderando un equipo con foco en la digitalización con impacto transversal en la compañía. 

• Formé un equipo dedicado a identificar y capturar oportunidades de transformación centrado en el cliente, impactando la operación, el servicio y la comunicación, posicionando a la compañía como líderes de la categoría Courier en el ranking Procalidad y en el ranking Icreo. 
• Desarrollé un plan de digitalización con foco en facilitar el acceso a la postventa, capturando un 85% de las interacciones mediante canales digitales, herramientas de autoatención e inteligencia artificial. 
• Impulsé iniciativas transversales para disminuir la tasa de reclamos y aumentar la resolutividad de postventa, logrando reducir en más de un 60% la demanda de postventa y disminuir el tiempo de resolución en un 75%, aumentando +35 puntos en NPS. 
• Dirigí el proceso de externalización del servicio al cliente, logrando un 30% de ahorro en OPEX con un aumento de 30 puntos en satisfacción por mejoras en la calidad de atención.

BRAINTRUST CONSULTING SERVICES 2017 – 2020 

Empresa de consultoría estratégica española con +20 años en Chile, especializada en transformación digital y experiencia del cliente. 

Director Asociado 

Consultor especializado en Gestión Avanzada de Clientes y Customer Experience, liderando proyectos de asesoría en CRM y procesos de negocio vinculados al usuario final, así como también de Transformación Digital enfocados en gestión del cambio, implementación y explotación de Big Data. 

• Asesoré en el diseño y definición de un plan estratégico para las distintas Direcciones y Gerencias de Claro Chile, logrando reducir la fuga de clientes y ahorrar USD +12 millones en fidelización durante el primer año, y logrando generar USD +15 millones en ventas adicionales el segundo año. 
• Dirigí y ejecuté proyectos de Transformación Digital en Banco Falabella, Seguros Falabella e ISA Intervial, enfocados en la detección de oportunidades de negocio e implementación de casos de uso de Big Data enfocados a lograr eficiencias comerciales, mejorar la satisfacción de los clientes y optimizar procesos internos para la reducción de costos.

WOM TELECOMUNICACIONES (antes Nextel) 2012 – 2017 

Jefe de Customer Care 

Responsable de asegurar el estándar de servicio en los canales de postventa. Liderando 14 personas en áreas de Calidad, Voz del Cliente y Control de Gestión, junto con 3 call center con +300 posiciones.

• Formé el equipo de voz del cliente e implementé una estrategia de calidad de atención en canales de postventa, reduciendo en un 50% los contactos y mejorando en 25 puntos el índice de satisfacción. 
• Lideré estrategia de especialización de plataformas de atención, al obtener +2MM de clientes en noviembre 2016, aumentando en 20 puntos la resolutividad en primer contacto. 
• Dirigí la implementación del canal de atención Whatsapp, siendo la primera Telco en Chile, absorbiendo un 10% de los contactos en call center, logrando el 1er lugar en Ranking Subtel 2017. 

Jefe de Experiencia del Cliente 

Responsable de definir, implementar y asegurar la experiencia a lo largo del ciclo de vida del cliente. Liderando un equipo de 19 personas en las áreas de Procesos, Entrenamiento y Canales Digitales. 

• Integré el equipo Start Up de WOM en Chile, diseñando e implementando la estrategia de experiencia del cliente, lanzando exitosamente la compañía en Julio 2015. 
• Creé la Academia WOM, capacitando a +900 ejecutivos en todo Chile para el lanzamiento comercial. 
• Encabecé el diseño, desarrollo e implementación del sitio web wom.cl, logrando 2 millones de visitas al mes y +4.000 prospectos al día durante el primer mes de operación. 
• Lideré proyecto de reingeniería de procesos para asegurar estabilidad operacional, al obtener +1MM de clientes en 7 meses, interviniendo áreas de call center, ventas, marketing, logística, redes e IT. 

Coordinador de Experiencia del Cliente, Fidelización y Churn - Nextel 

Encargado de gestionar la experiencia en los distintos puntos de contacto, posicionando a Nextel en el 2° lugar del ranking de lealtad de clientes en 2013 y reduciendo en un 50% la tasa de fuga.

COMPAÑÍA SUDAMERICANA DE VAPORES (C.S.A.V.) 2010 – 2012 

Coordinador E-Commerce 

Responsable de incrementar el volumen de clientes y transacciones electrónicas a nivel mundial, logrando un aumento de un 20% de penetración de las solicitudes de reserva electrónicas.

INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL: Universidad Federico Santa María. Santiago, Chile. 2009. 

DIGITAL TRANSFORMATION STRATEGY & LEADERSHIP: UC Berkeley. California, USA. 2019 

DIPLOMADO HABILIDADES EN LIDERAZGO: PUCV. Santiago, Chile. 2013.