Raca Diaz

Secretaria Ejecutiva con mención en computación. Me he desarrollado en gestión administrativa en hoteles Durante 3 años.
Call Center Supervisor senior encargada de canales digitales y las áreas de retención, clave dinámica, ventas seguros y seguros de ahorro y plataforma de C2C de tarjeta Líder BCI. Con 36 ejecutivos a cargo y Reportes del Servicio completo.
Manejo de niveles, programación de turnos y gestiones de plataforma realizando reportes diarios de avances de servicios como EPA-FCR / Reporte de tráfico / Tipificaciones / Reitero y asistencia diaria con el programa Tempo. Además, conocimientos en NICE- REDBOX. para escucha de llamadas y auditorias de las mismas y Niveles en CMS / Aura / programas como Sinergia/ Salesforce/ PVS/ONE /Intercore
 

Experiencia Profesional:
Septiembre 2018 a la fecha
Supervisora Senior BackOffice Walmat /Tarjeta Lider BCI (Kallplat Limitada)
Por licitación pasamos a servicio financiero Tarjeta Lider BCI donde estuve a cargo nuevamente de canales digitales (Facebook /Instagram/ chat / correo servicio al cliente y App), trabajando directamente de las páginas oficiales del producto, Además realizó la Reportes del servicio completo ( FCR –EPA/ Reporte de tráfico / Reporte de Tipificaciones / Reporte de TMO / Reitero / Tipificaciones (KCRM), en Septiembre del 2020 cambio de área en el mismo servicio al área de Retención / Activación Clave Dinámica / Seguros de Ahorro/ Seguros complementarios/ Área de Pre-cierre de deuda / Activación del extranjero / Estados de cuentas / Objeción de comercio / Call me back (servicio que los clientes se contactan por token desde la misma sucursal) teniendo a cargo 36 ejecutivos.
En el 2022 por licitación pasamos a inbound de atención a clientes tarjeta Lider BCI teniendo a cargo a 20 ejecutivos mis funciones eran:

            
Retroalimentar a los agentes ejecutivos en su desempeño diario.
Manejo de la información respetando la confidencialidad.
Llevar el control de la calidad de las personas de su equipo, para lograr una mejora constante.
Lograr detectar desviaciones y tomar acciones para corregir dichos puntos de mejora.
Levar el control de los indicadores tanto de productividad, TMO, TMR, adherencia, calidad y
otros indicadores.
Revisar las interacciones con su personal para la mejora constante.
Atención a clientes de manera escrita y telefónica.
Promueve y fomenta el buen clima laboral para el desempeño óptimo de las labores dentro del
servicio.
Realizar labores administrativas como procesos de remuneraciones y asistencia.
Realizar devoluciones de llamado cuando sea necesario.
Apoyar el desempeño de la plataforma con CRM que el cliente nos proporcione, revisando de
manera constante los tiempos de espera, asignaciones, monitoreo, susurros, transferencia de chat.
Levantar situaciones que generen alerta o que puedan provocar incidentes futuros en la plataforma como en las interacciones.
Realizar reportes solicitados por su jefatura o el cliente.
También realizo la gestión de reemplazo de Jefe de servicio en su ausencias y vacaciones teniendo a carga plataforma completa de aproximadamente 120 ejecutivos más estructura, formación y calidad manteniendo los niveles en optima condiciones (reemplazo se realiza desde el 2018 hasta la fecha en las circunstancias antes mencionadas)
Además, estoy a carga de la asistencia diaria y mensual para pagos de plataforma lo que consiste en revisar marcas de entradas, salida, vacaciones, licencia permisos con y sin goce de sueldo y bonos del servicio completo (120 Ejecutivos)
Me desempeño como supervisora del área de canal digital con la plataforma PostCenter con el servicio de Walmart Chile / Argentina ( Facebook / Instagram /Twitter /chat /Bot) y también como supervisora de BackOffice del servicio Walmart con post venta - más casilla de Walmart de servicio al cliente y Sernac con 32 EAC Chile / Argentina.
           Enero/2016 – agosto 2018 (Kallplat Limitada)
Supervisora BackOffice,
Empresa CGE Distribución me desempeño como ejecutiva de atención telefónica ascendiendo a multicanal y tomando el puesto de BackOffice II cumpliendo las funciones de gestión administrativa. Pasando a supervisor senior del área de reclamo y solicitud de CGE Back Office teniendo a cargo un grupo de 50 EAC.
Enero 2015 – diciembre 2016
Encargada de Taller Textil Miafara
Me desempeñaba de encargada de taller a cargo de 15 personas. Se confeccionaba ropa quirúrgica Santiago
 

Marzo 2010 – Abril -2012
Team Leader call center Outside Movistar
Me desempeñaba como team leader en movistar hogar y móvil gestionando a la vez tareas de supervisor en plataforma con los niveles, avalla, tmo.
Abril 2006 – septiembre 2009
Ejecutiva Telefónica Movistar Atento
Me desempeñaba en cargo de ejecutiva telefónica ascendiendo a realizar crosseling ( ventas ) BackOffice y team líder gestionando requerimientos administrativos.
Atento Movistar Hogar y Móvil
Diciembre 1994 – Abril -1997
Recepcionista encarga de Hotel Montecatini II
Recepción de pasajeros check-in y check-out, tratar dudas de los pasajeros y entregar información sobre la estadía, realizar registro, cerrar reservas, ejecutar cancelaciones y llevar el manejo de las mucamas y personal de limpieza con revisión de habitaciones.
 

Formación Académica:
Título: Secretaria ejecutiva con mención en computación Cidef Santo Tomas La Serena año 1998 Egresada de cuarto medio Liceo Mercedes Frittis Mackeney Liceo de niñas B-5 Copiapó
Formación Complementaria:
Curso de atención cliente presencial Inacap Copiapó
Curso de atención cliente telefónico Inacap Copiapó
Curso de inglés básico para hotelería Inacap Copiapó
Capacitación en Programas Unifica – Sap – Mac –Sap – Call center Certificación en atento para Team Leader con procedimientos administrativos Certificación supervisor Atento
Uso y manejo de Excel planillas tabla dinámica
Curso de Supervisor aprobado y certificado en Kallplat Limitada
Formación Complementaria por SENCE
Integración De Equipos De Trabajo cód.: 5302958
Integración De Equipos De Trabajo cód.: 5496120
Integración De Equipos De Trabajo cód.: 5583389
Integración De Equipos De Trabajo cód.: 5588705
Técnicas De Habilidades Para La Dirección De Personas cód.: 5637528 Técnicas De Habilidades Para La Dirección De Personas cód.: 5658956 Técnicas de liderazgo en seguridad en el trabajo cód.: 5740971 Integración de Equipos de Trabajo cód.: 5768460
Técnicas Efectivas De Comunicación Persuasiva cód.: 5801714 Técnicas De Habilidades Para La Dirección De Personas cód.: 5853847 Integración de Equipos de Trabajo cód.: 5909476
 

Informática:
Microsoft Office a nivel medio avanzado.
Nivel avanzado en programas específicos como Dreamweaver, Fireworks y Photoshop.