Ximena Gallardo

Ingeniero Industrial, U. de Santiago, más de 15 años liderando equipos en la industria bancaria. Amplia experiencia definiendo e implementando estrategias de mejora en la experiencia del cliente durante todo su journey. 
Desde hace algunos años liderando equipos de servicio al cliente, con foco en la atención digital y mejora continua de procesos.
Orientación a resultados, alta capacidad de adaptación, manejo de entornos cambiantes y retadores, pensamiento analítico, creativo e innovador, con habilidades blandas aplicadas especialmente en el manejo de clientes.
Especialidades: Operaciones de Contact Center, SAC, Post venta, fidelización, BackOffice, Ventas. Implementación de plataformas de Servicio al Cliente, reclutamiento, aplicaciones Work Flow y CRM, Forecast, Customer Experience.

BANCO - Scotiabank   (Mayo 2012 – oct. 2022)                                                     

Manager, Subgerente Experiencia clientes   (Julio 2019 – oct. 2022)                                                           

Responsable de liderar plataforma de atención de clientes de Banco Scotiabank, especialista en resolución de requerimientos y reclamos derivados por canales del banco y organismos reguladores.

Logros:

- Implementación del área de servicio al cliente desde la fusión de Bancos BBVA y Scotiabank, logrando   unificar y estructurar el área en cuanto a RRHH, indicadores de gestión, protocolos y procedimientos.
- Reclutamiento y formación de personal, llegando a liderar un equipo de más de 200 personas.
- Aplicación de metodologías de Costumer Experience para aumentar índice de satisfacción cliente (NPS).                                                                           

Jefe Gestión de clientes   (Mayo 2012- Julio 2019)

Responsable de equipo especializado en atención de clientes para reclamos relacionados a productos, entre ellos, reclamaciones en Tarjetas, Fraude, venta y post venta de seguros.

Logros:

Diseño de un modelo de atención por especialización de casuísticas de reclamos, entre ellos fraude tecnológico, funcionamiento de plataformas digitales, logrando disminuir reclamos por demora y atención deficiente en un 40%.

Documentación de procedimientos y normativas de atención. 

Reducción de SLA, logrando reducir en 80% los plazos de algunas casuísticas. 

IMPACT S.A.     (Mayo 2011- abr. 2012)                                                                                                                                                                                                                     

Jefe de Proyecto, servicios Banco Estado

Líder de un equipo de 55 personas de soporte técnico para la solución de requerimientos y problemas reportados por clientes usuarios de canales digitales de Banco Estado.

Logros: 

Análisis, detección e implementación de mejoras en la atención, logrando al corto plazo una mejorara en los indicadores de 85% a 95%. 

BANCO SANTANDER.  (Sep. 1998 – nov. 2010)        

Agente Sucursal        ( nov. 2008 – nov. 2010)                                                                                                                                                                                                         

Jefe de oficina, responsable de la gestión integral de Sucursal de Banco Santander, con 10 personas a cargo, debía controlar el cumplimiento de los objetivos administrativos, comerciales y calidad de servicio.

Logros:

Cumplimiento de las metas comerciales y ventas de la sucursal, siempre sobre el 95%.

Mejora de los indicadores de calidad de atención, de 90% a 98%, manteniendo estándar trimestral.

Jefe de Plataforma Sucursal     (jul. 2006 – oct. 2008)                                                                   

Liderazgo y supervisión de equipo comercial en sucursal de Banco Santander.

Logros:

El principal logro fue obtener en el primer año de administración el reconocimiento a la mejor plataforma comercial a nivel nacional en cuento a resultados comerciales y de calidad de servicio.

Ejecutiva de Cuentas Banca Personas y Pyme   (nov. 2002 – jun. 2006)                                                                              

Ejecutiva de cuentas de distintos segmentos de Banca Personas y Negocios Pyme.

Administra cartera de 300 clientes aproximadamente, logrando destacar en el cumplimiento de metas comerciales, calidad y como Back up de jefatura.

Administrativo Servicio Cliente  - Tesorera (Sep. 1998 – dic. 2001)                                                                                                                          

Servicio clientes por dos años, posteriormente tesorera, siendo responsable de la administración de bóveda en sucursal y del funcionamiento de cajas.                                                                                      

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Ingeniero Ejecución industrial, Universidad de Santiago de Chile.

Marzo 1993 a Diciembre 1998