Analista Customer Care- Proyecto SAP/ Victacura - Santiago - confidential

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    confidential Santiago

    hace 1 semana

    De jornada completa
    Descripción
    Analista Customer Care


    Área:
    Customer Service

    Reporta a:
    Jefe de Customer Service

    Gerencia:
    Operaciones

    Misión del Cargo


    Garantizar una atención de excelencia a clientes internos y externos mediante la gestión oportuna, eficiente y precisa de solicitudes, consultas y reclamos.

    Asegurar el registro, seguimiento y resolución de casos, coordinando con las áreas involucradas para ofrecer una experiencia coherente con los valores y estándares de Pibamour.

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    Responsabilidades Principales
    1. Gestionar solicitudes, consultas y reclamos, asegurando su registro, seguimiento y cierre dentro de los plazos establecidos.
    2. Mantener actualizada la base de casos con información completa, precisa y trazable.
    3. Coordinar con logística, comercial, finanzas y otras áreas para asegurar soluciones rápidas y efectivas.
    4. Brindar una atención cordial, respetuosa y alineada a la Cultura Pibamour.

    5. Elaborar y apoyar en la generación de informes periódicos sobre reclamos, tiempos de gestión, causas raíz y tendencias de servicio.

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    Indicadores de Desempeño (KPI)


    • Tiempo promedio de respuesta (SLA).
    • Porcentaje de casos cerrados dentro del plazo estándar.
    • Tasa de resolución en el primer contacto (FCR).
    • Porcentaje de reclamos correctamente documentados.
    • Reducción mensual de incidencias recurrentes.
    • Nivel de satisfacción del cliente.
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    Requisitos del Cargo


    Formación:

    • Técnico o profesional en Administración, Logística, Gestión de Clientes, Comercial o carrera afín.

    Experiencia:

    • 1 a 2 años en atención al cliente, servicio al cliente, backoffice o soporte administrativo (ideal en consumo masivo, logística o distribución).

    Conocimientos Técnicos:

    • Excel nivel intermedio.
    • Manejo de ERP (SAP deseable).
    • Sistemas de tickets o gestión de reclamos.
    • Conocimientos básicos de logística, área comercial y facturación.
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    Habilidades y Competencias


    • Comunicación efectiva con orientación a la solución, capaz de coordinar con diversas áreas y registrar información de forma clara en los sistemas.
    • Foco en el cliente y atención al detalle, asegurando respuestas oportunas y alineadas a los estándares de calidad.
    • Capacidad analítica para identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en la gestión de atención.
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