Roxana Pérez González

Licenciada en Informática Multimedia, Título Profesional de Ingeniero Informático Multimedia y Analista de Sistemas, con amplia experiencia en la coordinación e implementación de proyectos asociados al área de seguridad informática y gestión de incidentes/problemas. Alta experiencia en coordinación de trabajos bajo sub-contratación. Capacidad para influenciar, motivar y manejar equipos multidisciplinarios, con capacidad de adaptación a multi culturas. Hábil en la integración de áreas multifuncionales (áreas comerciales, back office, productivas). Resolutiva ante los requerimientos y desafíos de clientes internos y externos. Resolución de incidentes y problemas de usuarios en tiempo y forma dejando al cliente satisfecho y bajo nivel de ansiedad. Alta capacidad para reconocer los procesos de negocio de la compañía. Manejo en gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios en plataformas web de Service Desk (AzureDevops, Jira, Mantis, Aranda y HP Services Manager), manejo de mesa de ayuda como Gestor de Servicios.

EXPERIENCIA LABORAL 23 Octubre 2019 a la fecha: Incident Manager – Abcdin y La Polar Responsable de gestionar la administración, seguimiento y cierre de los incidentes productivos que afecten la operación en los diferentes sistemas de ambas cadenas (alrededor de 110 tiendas), priorizando de acuerdo a la importancia y urgencia, gestionar el restablecimiento de la operación normal, informar al negocio y formalizar el estado de avance de la incidencia, apoyo en el proceso de análisis de causa raíz del incidente, validar el cumplimiento de los planes de acción comprometidos, documentación de cada incidente registrado en la herramienta ITSM, creando documento RCA respectivo. Apoyo a la jefatura en la gestión de problemas, dando seguimiento a cada uno de los problemas que se fueron declarando a raíz de los incidentes reiterados. Administración de la herramienta ITSM – AzureDevops para la creación y seguimientos de incidentes creados. Medición y seguimiento de las métricas (SRE), tiempos de detección, reparación y entre fallas (MTTD/MTTR/MTBF), encargada de seguimiento de KPI’s y Uptime de los servicios críticos de la compañía, desarrollando presentaciones semanales y mensuales con estadísticas de estos servicios de negocio. En conjunto con el área de gestión de eventos, participo y solicito hacia el proveedor la creación de nuevos Dashboards, para: Tracing, Capacity planning, analítica de eventos, variables de negocios, alertas, etc. y así detectar con anterioridad un posible incidente operacional. Encargada de la gestión de tiempos de ejecución de procesos de todas las mallas que se ejecutan en la noche por el área de explotación, generando estadísticas en tiempos de inicio/término y duración en detalle de cada proceso ejecutado, además de registrar cada incidencia gatillada por los errores producidos durante su ejecución. Enero 2018 al 18 de Octubre 2019: Analista Funcional Datos Senior - Contrato Kibernum/ Cliente IPS (Instituto Previsión Social) Levantamiento de los SLA/OLA de los servicios, se realiza Gestión de indicadores de los servicios otorgados por mesa de ayuda funcional, presentación mensual de boletín de gestión. Realización del plan de calidad para la mejora continua del Catálogo de Servicios existente, revisión del registro de tickets en la herramienta de gestión Aranda asegurando la calidad en el registro de los servicios otorgados. Implementación de mejores prácticas en plan despliegue y de seguimiento en los servicios entregados. Como parte del control realizado se supervisa el correcto funcionamiento de las áreas operativas involucradas en la operación, en base a los procesos establecidos. Elaboración en los Procedimientos de Gestión de Servicios TI y Paso Producción entregados por la mesa de ayuda funcional de IPS. Marzo 2016 – Junio 2017: Asociado Senior Soluciones Empleados PepsiCo Chile Colaboradora en las métricas mensuales sobre el progreso en remediaciones en herramientas corporativas Tripwire, Skybox, MVM, Guardium y Qualys VM, para todas las regiones de Latino América. Participación en los testing mensuales de controles financieros y operativos para ISAR (framework ISO 27001 y NIST SP800-53) validando que existan las correctas evidencias en todas las regiones de Latino América. Asegurar la eliminación de reglas vulnerables en los firewalls de SOCO, analizando reportes de la herramienta SkyBox con el fin de mantener protegida la red contra ataques. Remediar vulnerabilidades críticas, altas y medias detectadas en los reportes Qualys VM con el fin de mantener protegidos los sitios web de SOCO. Asegurar que el inventario de los sitios web Conosur este al día en las herramientas corporativas administradas por el área de Global, con el fin de que todos los sitios web estén siendo monitoreados. Validar y asegurar que todos los servidores de las regiones Latino América, tengan instaladas las herramientas de seguridad. Colaboradora en monitoreo de controles cumplimiento SOX en cada quarter del año. Para los procesos de incidentes: • Resolución de las solicitudes registradas. • Actualizar la información relacionada a la solución del incidente. • Documentación de la información relacionada con el incidente. • Responsable de investigar y diagnosticar las solicitudes asignadas a su área. • Informar al Service Desk los avances de las solicitudes asignadas. • Registrar tareas hacia otras áreas de BIS cuando requiere que éstas realicen actividades necesarias para la solución del incidente. • Asegurar la solución de las tareas registradas hacia otras áreas de BIS. • Para el proceso de cambios: Staff de Cambios • Apoyar en el análisis de riesgos e impacto y actualizar información relevante de los diferentes tipos de cambio. • Actualizar el plan de cambio y de remediación. • Confección de los cambios autorizados. • Completar las solicitudes de implementación de los cambios. • Ejecutar pruebas de validación del cambio. • Implementación de los cambios asignados. CAB/ ECAB • Apoyo en la autorización o rechazo de cambios. • Atender todas las reuniones de CAB/ECAB participando en toda la planificación de los cambios (cuando éste sea convocado y programado). • Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente, desde el punto de vista técnico y de negocio, considerando el impacto, recursos y costos del cambio. • Priorizar aquellos cambios asignados a una misma área.

2018 – 2021: Licenciada en Informática Multimedia y Título Profesional de Ingeniero Informático Multimedia - Universidad Uniacc. 

1998 – 2001: Instituto Profesional DUOC UC Valparaíso, Título de Analista de Sistemas. 2009: Curso ITIL V2 Foundation.

2018: Curso ITIL V3 Foundation. 

2020: Curso ITIL V4 Foundation.