Jefe Servicios y SDM - Santiago, Chile - Logicalis

Descripción

Job Description

Es responsable de liderar y dirigir todas las tareas relacionadas con la gestión del servicio para garantizar la correcta entrega de este, como tambien debe ser responsable de tomar decisiones tácticas y operativas para administrar los clientes y contratos a su cargo. Debe asegurar el logro y mantenimiento de los estándares excepcionales de servicio, el desarrollo y la implementación de las políticas transversales para la resolución de las consultas de los clientes, la gestión y control de servicio para maximizar la satisfacción del cliente. Capacidad de coordinar, planificar y realizar tareas para asegurar aumento de rentabilidad, de upselling y de satisfacción. Conoce y propone mejoras a los procesos de la Organización con tal de cumplir los SLA y las expectativas de los clientes, gestionando recursos y plazos para alcanzar niveles óptimos de recomendación. Define y guía las actividades de gestión del equipo directa o indirectamente, establece la pauta de mejora continua, conoce y colabora en la construcción y actualización permanente del Account plannig (junto con el A). Establece las acciones necesarias para la renovación de los contratos y servicio, entregando los insights relevantes a Preventas y al área Comercial Tiene reconocimiento interno de su liderazgo, Puede representar a la empresa ante los clientes.

Asegurar la correcta entrega de los procesos de gestión con el servicio.
- Ser el punto de central de coordinación transversal para toda la mejora del servicio
- Responsable por el plan de mejoras y remediación de servicio
- Responsable de la coordinación interna con todas las áreas de backoffice
- Liderar y presentar al cliente los planes definidos.
- Aplicar, controlar y conservar actualizadas las políticas y procedimientos, con el objetivo de mantener un nivel de
- servicio al cliente sobresaliente
- Formula y comunica las políticas de Servicio, las medidas de desempeño y los estándares para la gestión, permitiendo una medición efectiva de los resultados del servicio al cliente.
- Liderar el monitoreo y evaluación de las quejas de los clientes para asegurar una atención rápida y amable. Dar sugerencias a corto y largo plazo para corregir los problemas según sea necesario
- Desarrolla el espíritu de equipo y capacidades multitarea dentro del equipo.
- Desarrolla KPIs con miembros del equipo y monitorea el desempeño individual.
- Identifica necesidades y oportunidades de capacitación para desarrollar un departamento funcional altamente calificado.
- Identifica necesidades y oportunidades respecto de la mejora del servicio.
- Controlar el cumplimiento de niveles de servicios contratados.
- Identificar oportunidades de mejora, levantar y dirigir planes de acción en función de estos cambios.
- Revisar y dar cumplimiento a las obligaciones administrativas del contrato, sus costos y estructura.
- Negociar y cerrar disputas contractuales
- Determinar y formalizar cargos variables del contrato.
- Gestionar y dar respuesta a las no conformidades del cliente.
- Participar en los diferentes comités del gobierno del contrato.
- Levantar solicitudes de servicios del cliente para ubicar, cotizar y ejecutar los proyectos.
- Proyectar y registrar upseling
- Alinear a las áreas de CoasinLogicalis al objetivo del servicio contratado y a la satisfacción del cliente para que sea promotor (escala NPS)
- Liderar los servicios de Coasin hacia el cumplimiento de expectativas y de niveles de servicios frente al cliente.
- Conocer el impacto de los servicios en los objetivos de negocios del cliente
- Relacionarse con los clientes para visualizar nuevas oportunidades de servicios
- Velar por la rentabilidad del contrato, detectar posibles optimizaciones de costo y gestionarlas
- Gestionar la facturación de los contratos, definir descuentos, acordar multas (si aplica), solicitar HES, OC u otros mecanismos de aprobación del cliente. Asegurar que los requisitos de pago estén cumplidos (formularios F30, F30-1, acreditaciones, certificaciones y otros)
- Presentar de informes mensuales del servicio.
- Establecer el gobierno del servicio, con esquemas trimestrales, semestrales y anuales, sobre la estrategia del servicio
- Fomenta y orquesta el relacionamiento C-level entre el cliente y la compañía

Qualificações

Título universitario tales como, ingeniero en informática, ingeniero industrial ingeniero en ejecución en informática.
Certificado ITIL
Experiencia mínima de 5 años en cargos de similares.
Educación financiera, idealmente MBA o cursos y certificaciones relacionadas a planificación financiera, control de costos y Ventas
Visión y Pensamiento estratégico.
Administración de Contratos y/o Proyectos
Fuertes habilidades analíticas.
Nivel de Inglés medio.
Creatividad e innovación
Habilidades de comunicación efectiva / comprensión interpersonal.
Habilidad para influir y negociar a un nivel gerencial.
Orientado al cliente.
Orientado al logro, dinamismo e iniciativa.
Conocimientos del negocio, mercado, producto y proceso.
Habilidades de Presentación.
Gestión de Proyectos.